青島大型油煙機(jī)清洗公司真誠(chéng)為您服務(wù)，讓客戶滿意。

   客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更重要

    所謂滿意，沒(méi)有投訴就叫滿意。但滿意只能說(shuō)客戶目前沒(méi)有投訴，沒(méi)有什么特別不愉快，但并不保證客戶會(huì)再來(lái)。而忠誠(chéng)則表示以后還會(huì)來(lái)，也就是說(shuō)忠誠(chéng)比滿意更重要。青島大型油煙機(jī)清洗公司，還您一個(gè)干凈整潔的場(chǎng)地。

重點(diǎn)提示

·沒(méi)有投訴就叫做滿意：

·忠誠(chéng)就是表示以后還會(huì)來(lái)：

·忠誠(chéng)比滿意更重要。

    國(guó)際著名管理咨詢公司一貝恩公司的研究結(jié)果表明，客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有45%~90%的提升。客戶忠減度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說(shuō)客戶忠誠(chéng)度的獲得要立足于一個(gè)特低的客戶滿意度水平，在這個(gè)水平線下客戶忠誠(chéng)度會(huì)下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠(chéng)度不會(huì)受影響：只有滿意度達(dá)到一定高度，忠誠(chéng)度才會(huì)大幅提升。

    現(xiàn)在的酒店里都放有客戶意見(jiàn)調(diào)查表，希望客戶離開(kāi)酒店時(shí)填寫一下。我們來(lái)想一下，第一，為什么很少有人填呢？第二，為什么有人不想填呢？

    有一次，我住在一個(gè)非常漂亮的酒店，下樓吃飯的時(shí)候，一個(gè)小姐過(guò)來(lái)說(shuō)：“先生，幫我們填一個(gè)顧客意見(jiàn)表吧。”那個(gè)意見(jiàn)表上問(wèn)了一些問(wèn)題：您對(duì)本餐廳的裝潢滿意嗎？您對(duì)我們的菜肴滿意嗎？您對(duì)我們的價(jià)格滿意嗎？您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？我勾的都是滿意，我有沒(méi)有說(shuō)謊？沒(méi)有。但是，我以后再也沒(méi)有去過(guò)那一家酒店。所以對(duì)那個(gè)酒店來(lái)講，我是一個(gè)滿意的客戶，但我不是一個(gè)忠誠(chéng)的客戶。

    我們?cè)賮?lái)看看廣東深圳威尼斯酒店。這個(gè)酒店有一個(gè)牌子，上面寫的是：為了使客房保持在特好的使用狀態(tài)，請(qǐng)您協(xié)助填好這個(gè)表格，告訴我們房間中需要彌補(bǔ)的細(xì)節(jié)。

    有一天晚上我在該酒店的客房里洗澡，發(fā)現(xiàn)蓮蓬頭的水不夠大，于是就在表格上趕快填了一下，說(shuō)明洗澡的時(shí)候蓮蓬頭的水不大，早上交給了柜臺(tái)。晚上回來(lái)的時(shí)候，已經(jīng)有一封信擺在我的枕頭上面了：親愛(ài)的余先生，您的蓮蓬頭我們已經(jīng)修理過(guò)了，今天晚上保證您可以洗一個(gè)又熱又爽的熱水澡。青島油煙機(jī)管道清洗公司提供給您滿意的服務(wù)。

   蓮蓬頭出水不夠大，大概是自來(lái)水的沉淀物把它堵塞住了，拿一個(gè)回形針或者是牙簽捅一下，問(wèn)題很容易就解決了。但是在一般酒店里，都是客人走的時(shí)候叫填一個(gè)意見(jiàn)卡，又有什么意義呢？填了以后也不曉得酒店是否做了改善，填完了以后也許再也不會(huì)去住了，所以大部分顧客對(duì)填這種表沒(méi)有興趣，認(rèn)為填了以后不會(huì)真的有什么效果。

   這就說(shuō)明，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)是兩回事，不能僅限于客戶滿意，而要考慮如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

   產(chǎn)品的差異化是由客戶決定的

    什么叫做差異化？舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，有的人認(rèn)為可口可樂(lè)好喝，有的人則認(rèn)為百事可樂(lè)好喝，這就叫做差異化。一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有幾個(gè)人能真的把“百事”跟“可口”的區(qū)別一口就嘗出來(lái)，也就是說(shuō)從口味的角度來(lái)講，兩者好像沒(méi)有什么區(qū)別，但是客戶對(duì)產(chǎn)品的偏好不同，決定了其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了主觀感受上的差異化。

重點(diǎn)提示

  你的產(chǎn)品明明跟別人的一樣，人家說(shuō)不一樣，你贏了：

·你的產(chǎn)品明明跟別人的不一樣，人家說(shuō)一樣，你輸了。

   很多公司都認(rèn)為自己的東西跟別人的不一樣，有很強(qiáng)的差異化，可是客戶認(rèn)為就是一樣的：也有的公司產(chǎn)品的確跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一樣，但客戶認(rèn)為就是不一樣。因此，一個(gè)產(chǎn)品跟同類產(chǎn)品是否有差別，實(shí)際上是顧客在做快定。客戶就代表著市場(chǎng)，客戶的選擇就是市場(chǎng)的選擇。你的產(chǎn)品明明跟別人的一樣，人家說(shuō)不一樣，你贏了；你的產(chǎn)品明明跟別人的不一樣，人家說(shuō)一樣，你輸了。青島油煙機(jī)清洗公司為您真誠(chéng)服務(wù)。本文部分摘自《領(lǐng)導(dǎo)有方》。